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«Nous sommes satisfaits préféré que la compagnie honore le voyage mais nous sommes»

En octobre dernier, Peter Delille partageait sa colère contre Tui dans la presse belge. Il faut que ce Limbourgeois voie ses vacances de rêve purement et simplement annulées par l’agence de voyages. En cause, une promotion erronée que le tour-opérateur ne pouvait décemment pas maintenir : un voyage avec hôtel pour deux personnes en République dominicaine pour seulement… 545 euros au lieu de 6.173 euros exactement demandés.

Lorsqu’il avait vu cette offre -le prix était barré en rouge avec l’indication « -91 % »- Peter n’avait pas hésité une seule seconde. Il s’était empressé de réserver, en se permettant même d’ajouter deux bagages supplémentaires pour 150 euros. Et jusqu’au dernier moment, l’homme pensera avoir fait l’affaire du siècle. Sauf que quelques jours avant de partir, il doit se rendre en agence car les détails de son vol ont été changés. « Nous sommes allés pour trouver un nouveau vol mais l’agent, après avoir regardé notre dossier, nous a dit que nous ne pouvons pas partir à ce prix », racontait-il au Belang van Limburg.

« -91 % », enfin non

Après des mois à rêver de ce voyage, Peter et son épouse tombaient brutalement de haut. On leur explique que TUI s’est trompé dans sa promotion, que la réduction devait être de « 28 % » et non de « 91 % », que le client devait se rendre compte que voyager à ce prix n’était pas réaliste… « On s’attend à ce qu’une telle entreprise agisse en bon père de famille. TUI aurait pu vérifier si quelqu’un avait déjà réservé avec cette formidable réduction, si celle-ci était erronée. Au lieu de ça, rien n’a été fait pendant plusieurs mois », se lamentait Peter.

Devant cette situation fâcheuse, l’agence de voyages tente de trouver un compromis. Peter et son épouse se voient proposer d’annuler leur voyage sans frais ou d’obtenir une intervention commerciale de 150 euros/personne. Des offres jugées inadéquates pour le couple qui avait déjà préparé ses vacances. « Je sais qu’une entreprise n’est pas obligée de vendre à un prix affiché, si ce prix est manifestement une erreur. Mais c’est différent. Ce n’est pas une simple erreur (…) TUI m’a fourni avec une énorme réduction et joue maintenant sur le fait que, compte tenu des contraintes de temps, je vais quand même voyager à un prix beaucoup plus élevé », expliquait Peter .

Gain de cause

Le SPF Economie avait d’ailleurs déjà donné raisonné au vacancier. « Même si la promotion est importante, TUI ne peut pas simplement se soustraire à sa responsabilité », expliquait-on.

Après avoir présenté son cas devant la Commission de Litiges Voyages, Peter a obtenu gain de cause fin avril. « Le professionnel est responsable de toute erreur due à un défaut technique du système de réservation », indique la Commission qui ajoute que, « comme TUI ne voulait plus effectuer le contrat de vacances à ce prix, le demandeur a réservé dû un nouveau voyage en dernier recours, à des conditions beaucoup moins favorables. »

Avec cette décision, le couple a touché 545,80 euros de dommages et intérêts. « Nous préférons que TUI honore le voyage mais je suis tout de même satisfait. Un tour-opérateur doit savoir qu’il ne peut pas publier n’importe quoi. Et qu’il doit vérifier ce qu’il publie », conclu Peter.

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