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Aviation: Swiss annule par erreur et sans prévenir son vol de retour

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Une jeune fille de 18 ans a failli rester en rade à Amsterdam à cause de la Suisse. La compagnie n’avait pas enregistré son vol aller et a donc annulé son vol retour.

Suisse a admis une erreur sans parvenir à l’expliquer.

20min/Marco Zangger

Une jeune fille de 18 ans n’est pas près d’oublier son séjour à Amsterdam. En effet, ses vacances ont bien failli se prolonger malgré elle à cause de Swiss. En effet, la compagnie aérienne a annulé son vol de retour en Suisse, sous prétexte que le vol aller n’avait pas été enregistré. En plus sans la prévenir, rapportent nos confrères de « 20 Minuten ».

Que s’est-il passé ? La jeune fille est partie depuis Zurich en virée shopping dans la capitale néerlandaise. Mais sur place, pas de chance, elle fait tomber son téléphone portable et sa carte d’identité dans un canal. Pour le coup, ses parents entreprennent les démarches auprès de Swiss pour qu’elle puisse quand même rentrer en Suisse avec une copie de sa carte d’identité. C’est là qu’ils effacent que son vol de retour est annulé.

Se débrouiller pour rentrer

Un pur hasard donc. Au grand-mère du père. « Ma fille se serait retrouvée à l’aéroport sans se douter de rien, avec un billet d’avion non valable », critique-t-il. Et de s’énerver : pendant des heures, le service clientèle de Suisse ne fait preuve d’aucune compréhension, selon lui, même s’il prouve bel et bien que sa fille a pris un vol aller. “Et quand ils ont fini par nous croire, ils nous ont dit que sa place avait été revendue entre-temps et qu’elle devait se débrouiller pour rentrer.”

Ce n’est que lorsque le père écrit un e-mail au patron de Swiss que les choses commencent à bouger : « Nous avons reçu un appel et on nous a dit qu’il avait été ordonné en haut lieu que notre fille puisse quand même prendre l’avion. Mais entre-temps nous avions déjà réservé un autre vol», raconte-t-il.

Suisse reconnaît une erreur

Heureusement, la jeune fille a pu rentrer en Suisse sans encombre. Mais la famille se plaint de la manière dont le service clientèle de Swiss a traité le cas. «Bien sûr, nous ne sommes que des clients en classe économique, mais on ne traite pas les passagers de cette manière», critique le père, qui n’a reçu jusqu’ici aucune excuse de la part de la compagnie.

Interrogée, la Suisse s’est contentée d’indiquer qu’il n’avait pas été possible de retracer exactement ce qui s’était passé. «Nos connaissances qu’il s’agit d’une erreur de travail. Nous regrettons vivement les désagréments subis à la passagère», at-elle répondu.

La jeune voyageuse a été victime par erreur de la règle du « no show ». Soit que vous ne vous êtes pas «présenté(e)» à l’aéroport. C’est ce qui arrive si vous ratez un vol aller et que vous finissez par trouver un moyen de rejoindre votre destination. Au terme de votre voyage, vous vous rendez à l’aéroport pour prendre votre retour (cette fois à temps) et, là, surprise… vous ne pouvez pas embarquer, car votre billet est annulé. Mais c’est légal. En effet, selon les clauses des contrats de transport, les compagnies peuvent demander un supplément pour le vol retour d’un « no show » ou tout simplement annuler le billet.

(cht)

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